近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題として注目される中、企業の対応が問われています。特に、2025年4月に発生した「タオルケット土下座強要事件」は、カスハラの深刻さを象徴する事例として話題になりました。
この事件では、ある顧客が購入したタオルケットに穴が開いていたことを理由に、店舗スタッフに対して土下座を強要しました。顧客はその様子をスマートフォンで撮影し、SNSに投稿することでさらに注目を集めました。企業側は迅速に返品対応を行い、商品の交換を提案しましたが、顧客の要求はエスカレートし、スタッフへの暴言や威圧的な態度が続きました。最終的に、顧客は強要罪で逮捕される事態となり、事件は全国的なニュースとして報じられました。
初期対応の問題
企業は、顧客からの申し出を受けた際に迅速な返品対応を行い、商品の交換を提案しました。しかし、顧客の要求がエスカレートする中で、スタッフへの暴言や威圧的な態度が続き、企業は対応の限界を感じる事態となりました。この事件では、土下座の要求やそれをSNSへアップした時点で返品交換対応ではなく、カスハラへと大きく変化したことに敏感になるべきでした。従業員を守るための迅速な行動が必要だったのです。企業は初期対応のプロセスを見直し、マニュアルの修正が必要だと考えられます。
社内方針の見直し
事件を受けて、この企業は対応マニュアルの改訂や従業員向け研修の導入を進めたようです。カスハラに直面した際の具体的な対応方法は、どこからカスハラに該当するのか、どこから上司が引き継ぐのか、誰が判断するのか、そのような現場でおこる判断手順をしっかり決めることが大切です。また従業員の精神的健康を守るためのサポート体制についても盛り込むことをおすすめします。
カスハラは、企業のブランドイメージを傷つけますが、それ以上に従業員の精神的健康に大きな影響を与えます。カスハラで傷つく人は社内的に立場の弱い人が多いからです。そういう意味ではカスハラの相談窓口は社内だけでなく、社外の相談窓口も有効です。マニュアルの作成、研修、対応策について詳しく知りたい方は、ぜひさくら相談に「お問い合わせ」ください。
